在一个经常默认墨守成规的行业，瑰丽酒店及度假村®是一个独特的集合高度个性化，豪华，住宅风格的酒店和度假村，每个拥抱它的位置的历史，文化和情感。当郑淑仪被任命为瑰丽酒店集团行政总裁后，她迅速成为世界酒店业的领军人物之一。在接受THE FOCUS采访时，Cheng描述了集团独特的DNA、不断变化的待客之道，以及她如何在家族企业的传统与自己的新方法之间取得平衡。
焦点:Rosewood酒店如何在酒店业脱颖而出?
郑秀雅:我们的本质是对“场所感”的全方位承诺。我们拒绝千篇一律的做法，而是尊重每个物业的独特精神。我们的整个团队致力于沉浸在每个市场的当地文化中，然后塑造一些珍贵而独特的东西来庆祝每个城市。我们通过室内设计、艺术品、配饰、客人在房间里找到的书籍、烹饪计划来传达一种地方感……我们寻找每一个机会，让客人的体验真实地融入特定的场所。
紫檀北京你现在接待我们的地方，把这种地方的感觉传达得很好……
紫檀北京是我的宝贝。我为它工作了五年，我对北京非常了解。在加入公司之前，我就开始来这里出差，在住过许多不同的酒店之后，我意识到市场上有一个空白。北京是一个融合了惊人的现代与丰富的传统的城市，我们想要创造一个奢华的酒店来表达这种引人注目的混合。因此，当游客到达这里时，他们会穿过雄伟的大门，两侧是拖着的雕像，美丽的景观花园，在大厅里，有一系列引人注目的艺术——从书法到混合媒体。我们想要一个酒店，我们的客人可以在潜意识的水平上体验永恒的中国概念的旅行和欢迎。我们所有的酒店都有独特的地方感。海龟溪的豪宅例如，它曾经属于德克萨斯州的一位棉花大亨。的凯雷(Carlyle)自杜鲁门以来，纽约接待了每一位美国总统，更不用说欧洲皇室了。紫檀伦敦是一座宏伟的爱德华时代遗产建筑，距离考文特花园几步之遥。我喜欢把现代世界融入历史建筑的想法。
这种“地方感”在哪些方面是对你想要吸引的旅行者不断变化的期望的回应?
Rosewood的目标客户是我们所说的“富有的探索者”。他们游历广泛，经验丰富。他们带着一种冒险的感觉来到一个城市，希望有一段真正真实的旅程。因此，每个目的地都能提供真正的当地体验。比如在北京，我们故意不开米其林星级餐厅，也不邀请名厨。我们对北京的美食体验进行了市场调查，特别是当地人喜欢吃什么。当富有的探险家访问一个城市时，他们希望自己更像当地人。他们可能已经去过长城和紫禁城，现在他们正在寻找更容易接近的真实性。所以我们不提供精致的美食，也不提供法国和意大利菜，而是提供非常现代的“火锅”，因为我们知道火锅离这个城市的中心很近。我们不像许多传统酒店那样提供正式的粤菜，而是提供“乡村厨房”，灵感来自中国乡村风味的家常菜。 We thought the new generation of travelers would enjoy this. That’s the category of traveler I’m in, so I trusted my sense that this was the right culinary style for the紫檀北京．
“我认为玫瑰镇最显著的特点之一就是我们对直觉的依赖。”
你决定用玫瑰镇作为整个团体的名字的原因是什么?新世界酒店已经在亚洲建立了奢华的声誉，你们的精品五楼酒店在整个欧洲都很有名。
这是一个战略决定，因为瑰丽酒店及度假村已经在世界各地拥有物业，比新的世界酒店及度假村或五星级酒店更具全球知名度。
新世界酒店及度假村在中国和东南亚的一、二线城市经营商务酒店，而pentahotels是我们于2001年收购的欧洲精品连锁酒店。Rosewood是该部门旗下的超豪华品牌，因此从战略上讲，将该集团命名为Rosewood非常有意义。将这一高端品牌纳入我们的投资组合，加速了我们成为全球领先奢侈品牌的整体定位和方向。
酒店业面临着巨大的挑战和不断变化的趋势——从千禧一代现在是增长最快的客户群，到跨多个平台和设备的创新技术。在你收购玫瑰镇之后，你是如何重新定位玫瑰镇的?
Rosewood拥有丰富的遗产，但它的身份有点过时，它的营销策略有些保守，主要集中在美洲。因此，我们决定花费近800万美元来改变标志、附属品和网站，并在欧洲和亚洲开展全面的广告宣传活动。
也许最重要的是，我们为玫瑰木品牌注入了新鲜的创意，与我们的客户和他们的激情对话。我特别为我们的Rosewood策展人计划感到自豪，该计划邀请了每个市场中有影响力的人和知名的时尚引领者来描述他们对所在地区的喜爱。在纽约，我们有时尚编辑尼娜·加西亚。在北京，电影导演杜琪峰。记者皮尔斯·摩根在伦敦报道。我们邀请了一系列来自艺术、娱乐和体育领域的知名人士，告诉我们他们最喜欢各自目的地的什么，他们的回答为我们提供了信息和灵感，让我们努力为老练的旅行者提供明确无误的地方感。
我们的品牌永远不会停滞不前，因为旅行者本身也在不断变化。他们现在喜欢某些东西，但五年后他们可能会喜欢不同的东西。所以我们需要保持开放的心态。我们需要有创造力。作为一家公司，我们一直在努力发展，我也一直在推动团队带来新的、新鲜的、创新的想法。当我们向玫瑰镇的客人征求反馈意见时，我们不想让它被糖衣包裹，因为那对我们没有帮助。我们想知道他们的真实经历，不管是积极的还是消极的，因为这是我们进步的方式。
对Sonia Cheng在北京的采访由凯瑟琳朱香港的亿康先达(Egon Zehnder)保罗·刘，亿康先达，上海
Rosewood在多大程度上依赖于市场研究的科学?
我们更多地依赖直觉和个人观察。富裕的探险家们到处都是，过去让他们印象深刻的奢华展示已经不再让他们印象深刻了。给他们留下深刻印象的是简单的快乐，而简单的快乐需要直觉。例如，如果我们的服务人员见过你一次，他们会记得，你喜欢热茶，当你回来时，他们会问你:“你想再来一杯热茶吗?”我们所有的酒店都有一套名为“大区别”的指导方针，鼓励员工观察并回应客人可能提供的任何暗示。因为我们不只是为客人服务，我们是主人，把客人当作我们家庭的一员。这是我们文化不可或缺的一部分。我们想要不断发展。我们睁大眼睛。一切都告诉我们。 We learn from observing our competitors and we are inspired by companies that are doing things particularly well in retail and consumer products. Being open-minded and absorbing each crucial nuance or detail, this is crucial to our culture. if we just stayed within hospitality we would be closing our minds and our options. But at the core, we trust in our own very strong and unique identity.
我也从旅行中得到了很多灵感。无论我在世界上的哪个地方，我都会尝试最新的餐馆、酒吧和文化活动，这让我看到了别人创造的东西。这些可以是最小的事情——菜单的设计，桌子的摆放，招待客人的方式。所有这些都是鼓舞人心的。每次我看到我们没有做的很棒的事情时，我都会做笔记并与我的团队讨论。
你如何确保所有地区的每一位员工都能融入你所描述的文化?
这可能是我们最大的挑战，但如果我们招募到心态正确的人，那么其他一切都会变得容易。技能是可以学习的，但对我们品牌核心理念的热情和信念是更无形的品质。忠于我们的文化的责任从上到下——从总部到总经理，再到人力资源、销售和营销、食品和饮料等等。我们都需要言行一致。
你的财产遍布18个国家，这可不容易……
Rosewood在香港和美国都有办事处，所以我们聚在一起真的不难。在我们这样的行业里，保持人际关系是必不可少的。我们每年至少举行三次战略会议，然后举行年度董事总经理会议，讨论最佳做法，分享观点，并就每个市场面临的挑战相互学习。
我们对员工的投资也加强了我们的文化。我们的全球管理培训生项目是高度跨文化的，旨在培养国际化人才。我主持了一个欢迎电话会议，向所有学员介绍这个项目的目标。我们称他们为“Hy Fliers”——我们在公司内部发现了他们的才能——每家酒店都有自己的Hy Fliers。因此，每当我参观我们的物业时，我都会与他们会面，向他们学习，并希望回答他们可能提出的任何问题。我实行门户开放政策，因为我认为尽可能平易近人很重要。我也相信亲力亲为，和我的管理团队一起工作，这样每个人都觉得自己是创意过程的一部分。
“从本质上讲，酒店业仍然是一个与人打交道的行业，这需要个性化的接触。”
争夺顶尖人才的竞争总是很激烈。什么技能和品质对你来说最重要?
我们的文化是建立在友好关系的基础上的。这意味着我们不仅仅是在提供服务。我们做的是长期关系的生意。所以这是我们在人才中最看重的。我们需要那些能让我们的文化繁荣起来，让我们的客人愿意回来的人。这些特质是跨文化的，也是我们在世界各地招聘员工的基础。显然，当地知识和对不同市场的理解也是一个重要因素，因为我们要适应这些特定的市场需求。但基本面不应改变。所以，这就是我们要找的人——想要从事人际交往的人，以及相信关系好客及其所代表的一切的根本重要性的管理者。
你之前提到你服务的旅客总是在变化。这个因素是如何影响你的人才战略的?
千禧一代的旅行者喜欢科技。他们一直在使用iphone和ipad。所以我们当然想要能适应这一点的人。我们在自己的行业内外都能找到这些技能。与此同时，我们努力思考如何使用技术。例如，我们是否应该要求客人使用他们的智能手机作为房间钥匙?技术需要具有功能性。它需要切合实际。而且它必须简单。我们不会在房间里或其他地方实施技术，因为其他人都在这么做。 Too much automation could damage the soul of the company. We need to know whether the guest is comfortable with the technology and will prefer to use it. Because as I learnt from my father and grandfather, the hospitality industry will always be a people business. You must never lose the personal touch.
你一直想干这行吗?
嗯，我喜欢旅行，在我生命的大部分时间里，我都接触到了旅行所能提供的最好的东西。我在酒店周围长大，因为我的家族在过去的30年里一直在开发酒店。所以这一直是我的激情所在。但是当我从大学毕业的时候，对我来说重要的是我首先要开拓自己的独立性。所以我在摩根士丹利的投资银行工作，然后在华平投资集团的私募股权公司工作。在金融行业工作了六年之后，父亲让我开一家酒店管理公司，这当然是一个千载难逢的学习成为企业家的机会。早些时候，我的家人给了我在国外接受教育的机会，让我看到了不同的企业是如何运作的，这让我了解了旅行者和消费者在寻找什么，尤其是在酒店业，这是一个充满活力的行业。这不仅仅是商业问题。它涉及文化、营销、设计、财务、运营和服务。
你的祖父和父亲都是备受尊敬的成功的商业领袖，正直正直，堪称典范。你从他们身上学到了什么领导力?
我父亲的第一份主要工作是一家酒店的总经理，所以他一直明白酒店业务的原则是一个人的业务。我和他谈了很多关于成长的事情，他总是强调你必须投资于人——因为一旦你有了合适的人，其他的事情就会水到渠成。他强调，你可以拥有世界上最好的设计、广告和营销策略，但如果没有合适的人，你永远不会成功。因此，在加入公司的头两年里，我什么都没做，只是聘请了业内最优秀的专业人士加入我的管理团队。正如你正确指出的那样，我的父亲和祖父都非常成功，部分原因是他们敢于冒险，并准备投资于长期机会。这一直激励着我跳出框框，尝试成为一个有远见的人。你必须足够灵活和聪明，相信自己的直觉，但也要注意来自我父亲和祖父显然能够提供的那种经验的深刻见解。也许我从他们身上学到的最重要的一课是，无论你有多成功，都不要成为自我和骄傲的受害者。他们总是说，只有通过谦卑，你才能真正打开你的眼睛，看到世界是如何变化的。虽然我的祖父和父亲都是非常杰出的商界人士，但他们也非常谦虚和脚踏实地。 They never put themselves on a pedestal and this has earned them great respect, not just within the companies they’ve run, but within the industry as a whole. I find that tremendously inspiring.
“我相信，良好的工作与生活平衡会让你成为一个更好的母亲，也会让你成为一个更好的CEO。”
有人引用你的话说，你想把酒店业提升到一个新的水平。下一关是什么样子的?
如果我可以这么说的话，我认为它看起来就像我们在开幕时创造的紫檀伦敦在2013年和紫檀北京去年。我们正在通过我们的关系款待方式，将我们所有美妙的物业提升到一个新的水平。我们也对明年的重新开放感到非常兴奋Hôtel de Crillon在巴黎，这无异于一个传奇财产的重生。明年我们将在普吉岛、金边、迪拜、普埃布拉(墨西哥)和巴黎开业，2018年将在中国三亚和广州开业，后年将在雅加达开业。所有的反馈都告诉我们，我们正在让环境变得更好。
玫瑰镇是家族企业对你来说有多重要?
实际上，我们并不把这家公司当作家族企业。我们将其视为一项专业业务，因为我们需要赚钱并确保业务成功。然而，我确实认为作为一个家族企业是一个竞争优势，因为它提供了定义瑰丽的友好关系，尤其是所有的个人接触。我们可以自由地塑造我们的物业，并投入我们所有的努力来实现这一愿景。我们可以把所有的精力都投入到我们认为能给客人带来不同的事情上。
作为ceo和两个孩子的母亲，你是如何平衡高要求的角色的?
说实话，这经常是一场斗争，但我一直在寻求平衡，使我成为一个更好的母亲和一个更好的首席执行官。当我在工作的时候，因为我知道我要回家照顾我的孩子，我的工作效率更高。如果我有一个富有成效的工作日，我可以带着满足感回家，这有助于我把注意力集中在我的孩子身上。
你认为自己是其他年轻女性的榜样吗?
在职业上，我不太看重自己的性别，也不太想成为女性的榜样。我不认为自己和男性首席执行官有什么不同，除了一点，是的，如果你是一位母亲，你可能在保持健康的工作与生活平衡方面面临更多挑战。但除此之外，在工作环境中，我们和男人没有什么不同。
作为创业家族第三代的一员，您是否希望您的孩子有一天能步您的后尘?
我的希望是，像我一样，他们将有自由去发现他们喜欢什么。因为任何企业要想成功，任何企业家要想成功，你都需要对你所做的事情充满激情。你需要有信心和信念去实现它。所以我希望我的孩子们有尽可能多的自由去发现是什么驱使和激励着他们。
索尼娅程
Sonia Cheng出生于1980年。从哈佛大学(Harvard University)获得应用数学学位后，她在摩根士丹利(Morgan Stanley)的投资银行工作，然后于2005年加入Warburg PincusLLC，在那里她专门从事房地产投资。郑先生于2008年加入新世界发展。30岁时，她被任命为新世界发展旗下瑰丽酒店集团的首席执行官。郑亦是新世界发展有限公司及新世界中国置地的执行董事，这两家公司是香港最大的企业集团之一。她是香港中文大学酒店及旅游管理学院顾问委员会主席。2012年，郑裕彤嫁给了食品和饮料企业家保罗·庞建义(Paolo Pong Kin-yee)，后来有报道称，她缩短了蜜月，重返工作岗位。去年她在接受香港《闲谈》杂志采访时说:“这是一个简单的选择。我知道我的丈夫爱我，我不需要在海滩上度过一个星期来证明这一点。”Cheng和她的丈夫以及他们的两个孩子住在香港。
瑰丽酒店集团
瑰丽酒店及度假村®1979年，德克萨斯女继承人卡罗琳·罗斯·亨特(Caroline Rose Hunt)将达拉斯的一座历史悠久的豪宅改造成了一家著名的餐厅和酒店。这是这家总部位于达拉斯的集团经营的一系列豪华酒店中的第一家，直到2011年被出售给总部位于香港的新世界酒店集团(New World Hospitality)，后者是新世界发展有限公司(New World Development Company Limited)的一部分。截至2015年6月，新世界发展旗下的瑰丽酒店集团在北美、欧洲、中东、亚洲和加勒比地区的18个国家管理着55家酒店。该公司首席执行官程秀雅希望到2020年这个数字能翻一番以上。
照片:David hogsholt
